10 ноября 2011г. в Москве в Swissotel Красные Холмы состоялась II Практическая конференция «Программы лояльности в розничных банках», организатором которой выступила компания AHConferences

16.11.2011
Открыли конференцию с докладом «Мониторинг банковских продуктов в России. Анализ программ лояльности» Алексей Мокров, старший партнер MARCS, и Наталья Абрамова, руководитель департамента мониторинга финансовых рынков компании. Исследовательская компания MARCS проводит мониторинг банковских продуктов с 2009г., изучает предложения банков в 90 городах России, объектом исследования выступают около 130 банков. Исследование касается основных розничных продуктов, и идет по четырем основным параметрам: тарифы, их условия, дополнительные услуги, требования к клиенту. Основными источниками информации являются новостные ленты и сайты банков, а также данные, собранные по методике «тайный покупатель». По данным компании MARCS, наиболее часто используемые приемы для завоевания лояльности – акции. По основным продуктам – пластиковым картам - акции проходят 1,3 раза в среднем в месяц, а самые активные банки по проведению акций - «Абсолют Банк», ВТБ 24, UniCreditBank и РГС-Банк. Специалисты MARCS отмечают сезонность при запуске новых программ и при проведении акций: новые программы лояльности вводятся либо в мае – на летний период, либо в сентябре - на осенне-зимний период, акции, как правило, стартуют с сентября. При этом наиболее популярным среди банкиров решением остаются скидки. «В банковской сфере мало экспериментов и инновационных решений при проведении акций и при вводе программ лояльности», - отмечает г-жа Абрамова.

Виктор Погодин, начальник Центра маркетинга банковских услуг Банка Москвы, рассказал об изменениях в тенденциях и прогнозах развития рынка розничных банковских продуктов.

Г-н Погодин отмечает: «Динамика темпа роста депозитов и кредитов физических лиц в значительной степени  зависит от оценки населением ситуации, складывающейся финансовой и экономической сферах в стране и в мире.  В течение большей части 2011 года значительная часть населения достаточно оптимистично оценивала перспективы экономического роста страны и чувствовала определенную уверенность в будущем. Преобладала тенденция к потреблению, которая на финансовых рынках выражалась в снижении темпа роста вкладов, усиливающегося низким уровнем ставок по вкладам, и существенном увеличении темпа роста кредитов, усиливающегося снижением банками кредитных ставок и либерализацией других условий кредитования». За 6 месяцев 2011 года рост вкладов составил всего 7,1% против 12,7% в аналогичный период 2010 года, при темпе роста кредитования 11,5% против 2,8% в 2010 году.  В результате у большинства банков наблюдался существенный рост кредитного портфеля. Лидерами кредитного рынка были Россельхозбанк, Газпромбанк, ВТБ 24, Сбербанк. К осени текущего года ситуация на розничном банковском рынке начала меняться, что в значительно степени связано с неопределенностью прогнозов развития ситуации в финансовом секторе в Европе и в России.   Население занимает выжидательную позицию. В октябре текущего года целым рядом банков отмечено отсутствие традиционного для этого периода повышения интереса к потребительским кредитам. Ценовую конъюнктуру кредитного рынка  в настоящее время специалисты Банка Москвы характеризуют как достаточно необычную: многие банки повышают ставки и ужесточают требования к заемщикам ипотечных кредитов, в то время как по потребительским кредитам и по автокредитам ставки пока не повышаются, и продолжается либерализация условий кредитования. В дальнейшем ситуация на розничном рынке будет зависеть от способности администраций европейских стан и США удержать ситуацию под контролем и не допустить нового витка мирового финансового кризиса.  При благоприятном  варианте развития событий в 2011г. темп роста кредитного портфеля может достигнуть 23%, что достаточно близко к уровню 24-25%, прогнозируемому аналитиками ВТБ 24. Прогнозы на 2012 год более разняться: Банк Москвы ожидает 25%, ВТБ 24 прогнозирует темп роста на уровне 30%.   

О ребрендинге регионального банка и влиянии бренда на лояльность клиентов и максимизацию прибыли рассказала  Первый заместитель Председателя Правления АктивКапиталБанка Диляра Селезнева.


«Ребрендинг – задача сложная и рискованная, неправильная подача могла бы привести к потере клиентов. – говорит г-жа Селезнева. - Таким образом, целью АктивКапиталБанка в этот сложный период стало удержание старых клиентов и приобретение новых». Основные предпосылки для ребрендинга - развитие филиальной сети и выход за пределы Самарского региона. Г-жа Селезнева подробно рассказала о всех этапах и результатах: «В итоге процесс затронул не только внешнюю сторону, поменялись корпоративные стандарты общения, появилось новое позиционирование продуктов». В ходе ребрендинга использовались такие инструменты по повышению лояльности как акции и незначительное повышение ставок, вводились новые программы: бонусная программа по доходным картам, ипотечное кредитование, кобрендинговые проекты с партнерами банка, дополнительные услуги и бонусы за привлечение новых клиентов. Акцент при работе с физическим лицами делали на формировании эмоциональной лояльности, была разработана система оценки сервисного обслуживания по таким критериям как комфортность и дружелюбие при обслуживании и доступность руководства. Анализ финансовых результатов доказал эффективность ребрендинга, результатом также стал усовершенствованный клиентский сервис.

Заместитель Директора департамента маркетинга Абсолют Банка Юдит Валериа Бакша рассмотрела в своем докладе управление лояльностью с помощью эффективной политики ценообразования.



Г-жа Бакша приводит несколько методик ценообразования, используемых в Абсолют Банке для управления клиентской лояльностью: мультишаговый дисконт на основе количества, который используется для депозитов и сберегательных счетов; тариф из двух частей; предоставление скидок для постоянных лояльных клиентов; дисконт в зависимости от количества продуктов; предоставление дополнительной ставки при пролонгации вклада, понижение ставки по автокредиту при его аккуратном погашении и другие. Все эти методики повышают эмоциональную лояльность, для формирования которой важно совпадение ценностей у банка и клиента, забота о клиенте, качество и доступность решений. «Доступность и  простота – самое важное, потому что если было создано качественное решение, но пользоваться им сложно, то формироваться будет негативное отношение», -  резюмирует г-жа Бакша.

В  докладе Анны Бейгман, руководителя группы контроля качества отдела Технологии и контроля качества компании «Телеком-Экспресс», были представлены инструменты измерения эмоциональной лояльности клиента при обращении в контакт-центр банка.


«Телеком-Экспресс» на данный момент является одним из крупнейших контактных центров в России, за первый год работы Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» «Телеком-Экспресс», в период с октября 2010 по октябрь 2011 года, было обработано свыше 16 миллионов входящих телефонных звонков.
В качестве основных тенденций для программ лояльности г-жа Бейгман отмечает автоматизацию технологий, виртуализацию услуг, доступ к счету 24х7, минимальное время ожидания и дополнительные услуги. «Финансовые организации строят программы лояльности на удовлетворенности всех клиентов и предложении дополнительных услуг. Важно выделять потенциально лояльных и негативно настроенных клиентов. Первым для повышения лояльности можно предложить дополнительные услуги, со вторыми работать по постепенному переходу в группу лояльных. Лояльным клиент становится тогда, когда испытывает позитивный опыт», - отмечает г-жа Бейгман. Понятие эмоциональной лояльности вовсе не эфемерно, его можно измерить. «Телеком-экспресс» предлагает инструменты, позволяющие контролировать восприятие обслуживания клиента в течение всего диалога с сотрудником контактного центра. Анализируются количественные параметры беседы, лексика и семантика, а также эмоциональное состояние. Результатом является понимание факторов формирования лояльности и негативного восприятия в конкретных условиях, разработка и внедрение на основе этой информации механизмов, позволяющие предсказывать, когда клиенты будут готовы к налаживанию более лояльных взаимоотношений, выявление и оперативное устранение недостатков обслуживания.

Итогом II Практической конференции «Программы лояльности в розничных банках» стал круглый стол «Удовлетворенность и лояльность клиента: нужно ли их измерять, зачем и как?», в котором приняли участие докладчики и делегаты. Участники отметили неоднозначность методик и критериев измерений, а также отсутствие понятия абсолютная лояльность. Лояльность всегда измеряется относительно конкурентов. Существует 5-7 ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность клинетов, именно в комплексе эти факторы и определяют степень лояльности. Измерение и анализ помогают тот или иной фактор корректировать.

Компания AHConferences благодарит участников и докладчиков конференции.

Подробная информация:
Марина Дедова
pr-менеджер
+7 (495) 790 78 15, доб. 110
+7 (985) 258 60 99
mdedova@ahconferences.com  
www.ahconferences.com  
--------
С 2002 года AHConferences организует мероприятия в области строительства и недвижимости, информационных технологий и телекоммуникаций, страховых и банковских услуг, логистики, HR. Мы предлагаем актуальную информацию о тенденциях развития экономики, коммерческих составляющих успеха и перспективных инновациях, активно сотрудничая с руководителями высшего и первого звена, ведущими специалистами, представителями государственной власти . Информация о наших мероприятиях доступна на сайте www.ahconferences.com

Похожие новости

На заседании Правительства Армении, состоявшемся 6 июня 2025 г., рассматривались меры по развитию безналичных платежей в стране. Участники совещания обсудили возможные способы расширения использования безналичных транзакций в экономике.
Банкноты стран мира
По данным Банка России, жители страны активно переходят на новые способы оплаты — QR-коды, электронные кошельки и биометрию. За первые три месяца 2025 года количество таких операций выросло на 30% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, достигнув почти 11 млрд платежей.
Банкноты стран мира
ПСБ начал тестирование отечественного сервиса бесконтактных платежей «Волна», разработанного Национальной системой платежных карт (НСПК). Решение позволит предпринимателям принимать бесконтактные платежи со смартфонов покупателей на Android и iOS.
Банкноты стран мира
ВТБ начал принимать платежи через Систему быстрых платежей (СБП) с помощью нового платежного решения «Волна». Пилотный проект уже запущен в Москве, Подмосковье и Казани. В рамках тестирования в эквайринговой сети банка используются терминалы с поддержкой Bluetooth. Разработка «Волна» принадлежит Национальной системе платежных карт (НСПК) и позволяет клиентам оплачивать покупки бесконтактно с Android- и iOS-устройств.
Банкноты стран мира
Poste Italiane, крупнейшая почтовая служба Италии, может сыграть ключевую роль в запуске цифрового евро в стране. Об этом заявил член исполнительного совета Европейского центрального банка Пьеро Чиполлоне, выступая на онлайн-мероприятии ASviS, передал Bloomberg.
Банкноты стран мира