Сбербанк России: стратегическая цель — качественные услуги всем клиентам

Сбербанк России — универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре качественных банковских услуг на всей территории России. Банк стремится эффективно инвестировать привлеченные средства физических и юридических лиц в реальный сектор, содействуя развитию экономики России, действуя в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров. Предлагаем вниманию читателей доклад заместителя председателя Правления Сбербанка России Евгения КОРОЛЕВА, с которым он выступил на Первой международной конференции «Налично-денежное обращение: модели стандарты, тенденции».

Как известно, Сберегательный банк Российской Федерации крупнейший коммерческий банк как по капиталу, величине активов, так и по другим параметрам, среди которых такой параметр, как наличные деньги в кассе. Достаточно сказать, что кассовые обороты за 2006 г. составили около 4,8 трлн руб., а ежедневные остатки в кассе всех подразделений банка в совокупности достигают 40—45 млрд руб. и около 400 млн долларов США.

Оборот кассы в среднем статистическом отделении Сбербанка в Москве ежемесячно составляет более 10 млрд руб., включая наличную иностранную валюту в рублевом эквиваленте, учитывая, что количество отделений Сбербанка в городе Москве — 13 единиц.

Естественно, банк несет колоссальные затраты на обработку, перевозку и хранение наличных денег. Например, в Москве существует 15 центров по обработке и хранению денежной наличности, в которых работают более 400 человек в круглосуточном режиме. И это без учета более 700 фронт-офисов и хранилища центрального офиса.

Собственная служба инкассации обеспечивает перевозку денег между кассовыми центрами и фронт-офисами и обслуживает более 1700 клиентов и 1000 банкоматов. Активное развитие получают формы обслуживания клиентов с применением терминалов самообслуживания, терминалов автоматического обмена валюты и др. 

Необходимость рассмотрения вопроса о целесообразности централизации обработки денежной наличности и создании крупных кассовых центров возникает потому, что деньги не имеют в настоящее время и вряд ли найдут в будущем эквивалентную альтернативную замену. Доля наличных денег в обороте разных стран, несмотря на внедрение новых технологий безналичных расчетов, ныне находится в пределах от 40 до 90%. Из материалов печати следует, что наличный денежный оборот в ближайшие десятилетия в среднем будет составлять более 50%.

Стратегия организации обработки денежной наличности определяется, прежде всего, структурой банковского бизнеса: ориентирован ли продуктовый ряд услуг на избыток наличности, связанной с существованием большой клиентской базы, работающей в сегменте приема наличных средств, или же на ее недостаток, как, например, при работе с юридическими лицами, у которых преобладают безналичные расчеты.

Кроме того, стратегия организации обработки денежной наличности напрямую зависит от количества филиалов, отделений, количества клиентов, инкассируемых службами банка, а также от территориального/регионального расположения.

Несомненно, на выбор стратегии влияют также и инфраструктура региона, перечень услуг, предлагаемых конкурирующими банками, и стоимость банковских услуг.

Также немаловажными факторами являются финансовая политика банка и принципы взаимоотношений с центральным банком страны, где осуществляет свою деятельность коммерческий банк.

Избыток денежной наличности создает определенные проблемы, связанные с ее обработкой, но в то же время позволяет банку оперативно ею распоряжаться, перераспределяя наличность и снижая, таким образом, свои издержки.

В качестве альтернативных стратегий развития банка можно рассматривать совершенствование работы действующих кассовых центров или глубокую реструктуризацию с установкой мощных сортировочных комплексов в двух-трех центрах, при проведении которой производительность обработки наличности при ее централизации существенно возрастает. Вместе с тем обработка наличности является одним из наиболее трудоемких и дорогостоящих процессов.

Выполнение этого сложного перечня работ по организации кассовых центров на высоком уровне требует комплексного подхода, значительных людских ресурсов и занимает продолжительное время, что не всегда под силу специалистам обычного коммерческого банка. Поэтому для создания крупных кассовых центров, как показывает зарубежный опыт, обычно привлекаются специализированные компании — системные интеграторы, которые осуществляют полную разработку проекта, исходя из существующих условий, поставленных заказчиком задач и с учетом перспективы развития банка.

Понимая, что без оптимизации издержек невозможно поступательное развитие бизнеса, банк уделяет внимание новым формам и методам организации кассовой работы. В этих целях принято решение об укрупнении кассовых узлов в филиалах банка, в частности, в Москве и Санкт-Петербурге.

Рассматривая различные варианты организации кассового хозяйства в Москве, банк остановился на следующей модели его построения:

 • Москва условно разделяется на четыре района, в каждом из которых создается кассовый центр. Один из них, который объединил четыре существующих кассовых центра, уже создан на юго-западе Москвы;

 • вновь создаваемые кассовые узлы оснащаются современным высокотехнологичным специальным банковским оборудованием, в них внедряются более прогрессивные формы организации труда кассовых работников (например, бригадная форма);

 • применение автоматизированных систем обработки, хранения и учета денежной наличности с учетом вида и количества банковских ценностей. Указанные мероприятия, на наш взгляд, позволят не только минимизировать собственные затраты банка, но при наличии правового поля предложить кредитным организациям комплекс услуг по кассовому обслуживанию, которое также может быть оказано в случаях отсутствия в регионах страны территориальных расчетно-кассовых центров Банка России. 

Внедрение концепции создания крупных кассовых узлов подразумевает применение новых технологий и новых форм организации кассовой работы. В то же время действующие правила Банка России по организации кассовой работы по объективным причинам ориентированы на деятельность обычных кредитных организаций со стандартными формами кассового обслуживания и не позволяют в полной мере реализовать потенциал крупных кассовых центров.

Поэтому, по нашему мнению, делегирование возможности кредитной организации, заинтересованной в создании кассовых узлов, определять формы работы при соблюдении с их стороны контроля уровня операционных рисков позволит повысить эффективность деятельности этих кредитных организаций и качество предоставляемых банковских услуг.

В настоящее время рынок банковских услуг развивается в направлении создания новых каналов предоставления банковских услуг. Приоритетным направлением стала организация и внедрение автоматизированных офисов самообслуживания, которые создаются путем установки комплекса специализированных программно-аппаратных устройств (банкоматов, депозитных терминалов, автоматизированных валютно-обменных пунктов, информационных киосков), компактно размещенных либо вне местонахождения структурного подразделения банка, либо в специально выделенной зоне, позволяющей установить режим работы, отличный от режима работы структурного подразделения. В результате клиент самостоятельно, без участия операционно-кассового работника, может совершать определенные розничные банковские операции.

Данный комплекс специализированных программно-аппаратных устройств и стал считаться Офисом самообслуживания (ОфС).

Увеличение доли терминалов самообслуживания позволяет банкам мобильно и в большем объеме продавать свои услуги. Важный фактор развития ОфС — необходимость наличия меньших площадей при организации автоматизированных зон самообслуживания по сравнению с традиционным филиалом, а также фактор обслуживания ОфС меньшим количеством персонала.

В разработке проекта ОфС необходимо учитывать, что с помощью офисов самообслуживания может быть реализовано предоставление не всего спектра банковских услуг, а только тех, выполнение которых будет являться экономически целесообразным.

Структурно система самообслуживания может быть обозначена четырьмя составляющими:

•  терминалы — банкоматы, автоматические сейфы, автоматические терминалы по обмену валют, инфокиоски;
•  система, обеспечивающая управление терминалами банковского самообслуживания, маршрутизацию запросов, мониторинг технического и финансового состояния терминалов;
•  модули банковской автоматизированной системы, обеспечивающие поддержку ряда функциональности: выдача выписки по счету, предоставление информационных услуг о банке;
•  нормативная база банка. 

Причины необходимости развития ОфС:

•  повышение качества и удобства обслуживания клиентов, в том числе создание возможности предоставления клиенту банковских услуг в круглосуточном режиме;
•  увеличение доходов за счет увеличения объема реализации банковских продуктов (в том числе за счет привлечения новых групп клиентов);
•  снижение себестоимости банковских операций при их предоставлении через устройства самообслуживания;
•  уменьшение нагрузки на персонал банков, переключение операционных работников с непосредственного совершения (оформления) операций на консультирование клиентов, работу по продаже банковских продуктов;
•  уменьшение операционных рисков, вследствие осуществления операций клиентом самостоятельно, без участия банковских сотрудников. 

Цели развития сети ОфС в Сбербанке России:

•  повышение конкурентоспособности банка за счет создания нового высокотехнологичного канала сбыта существующих и новых банковских продуктов;
•  увеличение непроцентных доходов и снижение себестоимости розничных продуктов банка за счет увеличения объема реализации банковских продуктов;
•  создание нового формата точки обслуживания клиентов в качестве возможной альтернативы существующим форматам точек обслуживания клиентов;
•  уменьшение риска злоупотреблений со стороны персонала банка, исключение неумышленных ошибок, а также вынужденных нарушений, совершаемых сотрудниками под психологическим воздействием со стороны злоумышленников.

Необходимость развития этого направления обусловлена стремлением коммерческих банков и других учреждений, активно работающих с наличными деньгами, максимально сократить использование персонала, одновременно расширяя спектр и повышая качество предоставляемых услуг, наряду с доступом к услугам банка с помощью телефона, персонального компьютера или интерактивного банковского терминала. 

Прежде всего, можно отметить, что в течение последних пяти лет предоставление банковских услуг посредством распределенных компьютерных систем, объединенных средствами телекоммуникаций, стало наиболее интенсивно развивающимся направлением банковской деятельности российских кредитных организаций.

Поэтому не удивительно, что наиболее высокая динамика развития банковских информационных технологий наблюдается в таком, уже можно сказать, не новом направлении технологий дистанционного банковского обслуживания (ДБО), как банковские услуги через Интернет. Эта технология и определяется как интернет-банкинг (ИБ), интенсивное внедрение и развитие которой в России примерно пять лет назад привело к возникновению специально выделенного направления банковского регулирования и надзора.

Подтверждением быстрых темпов внедрения в банковском секторе интернет-технологий, и технологии ИБ в том числе (помимо множества сходных проектов, уже внедренных и развиваемых в настоящее время в России), является то, что если четыре года назад немногим более 25% российских кредитных организаций имели web-сайты, то на сегодняшний день в Сети имеют представительства свыше 70% этих учреждений. Кроме того, если операционные услуги ИБ предоставляли тогда лишь 54 кредитные организации (кстати, через год их число превысило сотню), то сегодня таких организаций уже почти 400.

Безопасное программное обеспечение для интернет-банкинга — главная составляющая системы управления операционными рисками в банке.

Помимо актуальной функциональности и производительности такая система должна иметь многоуровневую систему безопасности, которая представляет собой целостный комплексный блок средств и мероприятий, позволяющих нивелировать или контролировать внешние и внутренние угрозы при интернет-обслуживании.

Интернет-банкинг предоставляет кредитной организации целый ряд преимуществ. С помощью этого сервиса обеспечивается более широкий охват клиентской базы и увеличиваются каналы предоставления услуг. Обслуживание системы интернет-банкинга обходится дешевле, чем содержание разветвленной сети филиалов и высококвалифицированного персонала. Системы интернет-банкинга обеспечивают возможность работы кредитной организации в круглосуточном режиме и ведение операций в режиме реального времени.

Банки стремительно наращивают набор услуг при расширении сетевого бизнеса, реализуя концепцию финансовых супермаркетов. Аналогия с супермаркетом все более очевидна.

На них рассчитаны новые технологии, которые позволят все услуги банка получать с собственного мобильного телефона. Есть все основания предполагать, что переход банков на розничное обслуживание потребует больших затрат, но это неизбежные издержки роста и дальнейшего развития, которые со временем непременно окупятся. Тем не менее в целом банки допускают постепенное снижение рентабельности розничного бизнеса в рамках жесткой конкуренции, в которую включаются входящие на российский рынок иностранные банки.

Реализация проектов создания универсальной банковской структуры предполагает наличие широко развитой сети точек обслуживания. Региональный рынок еще не насыщен полностью банковскими продуктами, и за него идет достаточно жесткая конкурентная борьба.

Совершенствование технологии означает и минимизацию всех технических неудобств. Отпадает необходимость посещения клиентом банка в тех случаях, если есть возможность дистанционного обслуживания или выполнения длительного поручения клиента. 

Основная идея информационно-платежных терминалов — это создание оптимальных по функциональным возможностям зон самообслуживания клиентов. В зоне самообслуживания может быть установлено недорогое оборудование, отвечающее четко поставленным целям, например, можно выделить зону по работе исключительно с безналичными платежами, зону с оплатой/приемом наличных средств или зону выдачи (банкоматы).

Данные предложения позволят банку быть более гибким и экономически оправданным в развитии своих розничных проектов, разгрузить отделения и создать более комфортные условия клиентам, а в отдельных случаях и вовсе отказаться от строительства дополнительных офисов, так как упор будет сделан на построение терминальной сети. Банк сможет выбрать оборудование, четко представляя, где и для каких целей оно будет необходимо, а рентабельность этой части проекта будет определяться емкостью сети и спектром предлагаемых услуг.

Итак, в текущем году в Сбербанке России планируется:

•  внедрение автоматизированной системы «Электронная сберкасса», позволяющей пользователям системы в круглосуточном режиме осуществлять операции через глобальную сеть Интернет путем направления в банк электронных документов. При этом клиенту предоставляется право выбрать один из вариантов обслуживания в системе: за полнофункциональным рабочим местом (операции проводятся в адрес любых получателей) и рабочим местом с ограниченной функциональностью (операции могут проводиться только в адрес предопределенных получателей, с которыми у банка имеются договорные отношения);
•  внедрение услуги «Мобильный банк по вкладам и счетам физических лиц», предоставляющей вкладчикам возможность посредством мобильной связи получения информационных услуг, а также совершения платежей в адрес организаций-получателей платежей;
•  создание Call-центра, являющегося единой справочной службой банка, решающей ряд принципиальных задач: обслуживание целевых групп клиентов по телефону посредством работы оператора и автоматизированной системы, информационное консультирование, предоставление справочной информации о состоянии счетов клиентов, совершение исходящих звонков в целях проведения рекламных кампаний, сбор информации о потребностях и запросах потребителей банковских продуктов и услуг для проведения в дальнейшем маркетинговых исследований, обслуживание электронных сообщений клиентов. 

В дальнейшем Call-центр должен стать одним из наиболее эффективных каналов продаж банковских продуктов и услуг посредством их продвижения при обслуживании входящих и во время исходящих вызовов.

Перевод части транзакционных операций (платежи, погашение кредита, выплата денежных доходов) на альтернативные каналы приведет к повышению пропускной способности структурных подразделений и скорости совершения операций, сокращению времени ожидания в структурных подразделениях и совершению более сложных банковских операций, повышению комфортности обслуживания для клиентов.

Внедрение альтернативных каналов обслуживания клиентов также будет способствовать сокращению налично-денежного оборота в России. 

О Федеральном законе № 115-ФЗ  

В последние два года перед крупными российскими банками остро встала проблема широкомасштабного проведения определенными структурами операций, связанных с обналичиванием денежных средств и выводом капитала за рубеж в особо крупных размерах. При этом используются разнообразные схемы, в рамках которых в массовом порядке открываются счета юридических и вклады физических лиц.

Действующая в Сбербанке России система внутреннего контроля, основанная на требованиях Федерального закона № 115-ФЗ, нормативных актов и рекомендаций Банка России, позволила существенно активизировать работу по выявлению подобных подозрительных операций клиентов и направлению сведений о них в уполномоченный орган.

Кроме того, разделяя позицию Банка России о том, что обналичивание крупных денежных средств наносит экономике России серьезный урон и расценивается как возможный способ отмывания преступных доходов или финансирования терроризма, Сбербанк России направляет значительные усилия на решение указанной проблемы.

Однако борьба с обналичиванием, которая носит в первую очередь антикоррупционный характер и призвана покончить с «серыми» зарплатными схемами, до настоящего времени ни законодательно, ни нормативно не регламентирована.

Вместе с тем, принимая все возможные меры по выявлению и пресечению сомнительных операций, в том числе направляя сведения о них в уполномоченный орган и информируя надзорный орган и Росфинмониторинг о конкретных фигурантах и финансовых источниках выявленных подозрительных схем обналичивания, банк не видит соответствующей реакции на предоставляемую информацию.

Так, например, ряд клиентов Сбербанка России, о подозрительных операциях которых банк направлял сообщения в Росфинмониторинг и дополнительно информировал уполномоченный орган об источниках поступлений денежных средств, в течение длительного периода времени совершали сомнительные операции в различных подразделениях банка.

Отсутствие у Сбербанка обратной связи с Банком России и Росфинмониторингом не позволяет полноценно проводить анализ и оценку эффективности нашей работы по локализации и пресечению операций обналичивания.