26 мая 2011 в отеле Мариот Тверская Москва прошла практическая конференция «Успешные решения для розничных банков: привлечение и удержание клиентов»

Конференция была посвящена теме привлечения и удержанию клиентов в розничном банковском секторе, тенденциям и перспективе развития. По словам экспертов, этого сегмент рынка имеет большие перспективы. Участники делились опытом, обсуждали актуальные вопросы и в ходе дискуссии пытались найти общие точки на пути развития рынка.

Конференция проводилась компанией AHConferenes и включала в себя три сессии:

· Банковский розничный рынок: тенденции и перспективы развития

· Эффективные способы продвижения банковской розницы

· Программы лояльности: практические инструменты, успешные кейсы. 

Первым перед аудиторией выступил Николай Карташов, начальник управления контроля рекламы и недобросовестной конкуренции, ФАС России с докладом «Регулирование рекламы финансовых услуг». Был поднят вопрос о частых нарушениях законодательства рекламы, в таких областях как табак, алкоголь, здравоохранение, недвижимости и, как это не печально, в банковских продуктах. Это самое частое нарушение — в рекламе заведомо указываются не все условия того или иного банковского продукта, либо указываются в виде прямого обмана, когда рекламодатель намеренно не указывает все условия получения финансовой услуги или размещает данную информацию ненадлежащим образом (например, мелким нечитаемым шрифтом). За этим строго следят в ФАС и при выявлении таких случаев дело сразу направляется в суд. Также стоит отметить и тот факт что суды ФАС не проигрывает по рекламе уже три года, что в свою очередь говорит о хорошо налаженном механизме выявлении недоброкачественной рекламы.

Далее взяла слово Гузелия Имаева генеральный директор НАФИ, рассказав об основных банковских продуктах и обобщив всё выводом, о том что люди в России в основной своей массе используют только обязательные продукты, такие как оплата услуг, ЖКХ и т. д. А по продуктам связанными с пластиковыми картами 84% населения пользуются только для снятия наличных. Основной итог — люди в России очень мало пользуются банковскими инструментами, а от того у этого сегмента большие перспективы, в частности Интернет и мобильный банкинг.

Третьим выступила Мария Флореньтьева (Банк. ру) с темой «Перспективы Развития», так что если задаться вопросом что нас ожидает, выходит озвучила возможные сценарии развития розничного банковского бизнеса глазами клиентов и работников банков. Исследование того, что ждет банковский розничный бизнес через десять лет, проводилось совместно с газетой «Коммерсант». В результате были выявлены три основных тренда: доминирование дистанционного банкинга, изменения в структуре отделений банков, а также рост проникновения кредитных продуктов. Так, почти половина клиентов рассчитывают, что большая часть банковских операций будет осуществляться через интернет. В мобильный банкинг верят чуть более 30% опрошенных клиентов и 40% сотрудников банков. Обе стороны сходятся во мнении, что развитие дистанционного банкинга изменит способы идентификации клиентов.

Мария Саенко, заместитель начальника управления пассивных и комиссионных операций, ВТБ24, рассказала о том, как привлечь на свою сторону потенциального банковского вкладч. Обсуждались продуктовые предложения, их тенденции, возможности и перспективы. Здесь основной акцент делается на удержание существующих клиентов и чётким разделением на привлечение новых клиентов банками.

Далее слово взял Михаил Воронько директор по маркетингу ФК Уралсиб, с темой «Новые возможности в маркетинге ипотечных продуктов». Корпорация задалась целью увеличить объем ипотечного портфеля, и создала уникальное предложение для потенциальных клиентов, организовав акцию «Ипотека для родителей, настоящих и будущих». Акция предполагает снижение процентной ставки по ипотеке на 0,5% на каждого несовершеннолетнего ребенка сразу при оформлении (если в семье есть дети) и при рождении или усыновлении детей. Интересно, что для повышения привлекательности предложения ограничения по максимальному размеру скидки (соответствующему количеству детей) отсутствуют. Кроме размещения наружной, радио- и Интернет-рекламы, ФК УРАЛСИБ применил ряд нетрадиционных инструментов, например, вирусное продвижение на YouTube. Акцент сделали на регионах — реклама размещалась в 10 крупных городах РФ. Акция действует до середины июля, но количество потребительских заявок уже достигло 4 тысяч.

Самым же ярким и интересным получился доклад от Яна Арта, главного редактора Bankir.ru который с самого начала вступил в дискуссию с Михаилом Воронько на тему эффективности рекламных кампаний и их измерений в Интернете. А затем плавно продолжил тему «Новые возможности продвижения банковских продуктов через Интернет». Здесь он отметил пожалуй очень важный момент — банковские маркетологи до сих пор так и не поняли, что «Интернет это не только клик, но и репутация». В итоге получается что очень много мифов пересекается с реальной эффективностью проводимых рекламных кампаний в Интернете. И прежде всего надо учитывать качество посетителей, а не их количество.

Далее выступил Александр Руковишников,  начальник управления маркетинга и рекламы — заместитель директора дирекции маркетинга и стратегических коммуникаций ОТП Банка с темой «Имиджевая, продуктовая или мультипродуктовая реклама?» Был затронут вопрос о креативе в банковской рекламе. Приводились примеры и сравнения концепций рекламы 90ых — 2000ых годов их ошибки и примеры для подражаний.

Наталья Гмызина, руководитель группы координации перекрестных продаж и прямого маркетинга, Райффайзенбанк в своем выступлении рассказала что лояльность клиентов напрямую связана с умением выстроить долгосрочные партнерские отношения с клиентом, а также регулярно и интенсивно эти отношения поддерживать. Клиент рассчитывает на хорошее качество обслуживание, платя рублем, поэтому необходимо управлять всеми его запросами.

В продолжение темы Виктор Погодин, заместитель директора маркетингового центра, Банк Москвы, назвал ключевые факторы успешности и привлекательности банка для клиента.

Стратегический эксперт Джон Вон Эйкен раскрыл собравшейся аудитории несколько секретов взаимодействия с клиентами. Например, то, что клиент не всегда прав. И банк не должен считать своей задачей осчастливить клиента только за счет предоставления должных услуг. По мнению эксперта, важно организовать работу так, чтобы клиент понимал: этот банк помогает решать любые финансовые проблемы. И чтобы клиент рассказал об этом всем остальным. Кроме этого, Джон Вон Эйкен призвал представителей банков как можно чаще общаться с клиентами, поскольку они являются единственным достоверным источником информации о компании и укажут как на ее плюсы, так и на минусы.

Также на конференции выступили Джон Вон Эйкен с темой «Ваша золотая рыбка или как гарантировать, что клиенты будут возвращаться к Вам банк снова и снова». В заключительной части конференции выступила Анна Савон, директор департамента консультирования по налогообложению и праву в СНГ, Delloite, и Алексей Гусев, научный руководитель Института Финансового Планирования, главный эксперт РАГС при Президенте РФ.

Андрей Швецов