26 мая 2011 в отеле Мариот Тверская Москва прошла практическая конференция «Успешные решения для розничных банков: привлечение и удержание клиентов»

02.06.2011

Конференция была посвящена теме привлечения и удержанию клиентов в розничном банковском секторе, тенденциям и перспективе развития. По словам экспертов, этого сегмент рынка имеет большие перспективы. Участники делились опытом, обсуждали актуальные вопросы и в ходе дискуссии пытались найти общие точки на пути развития рынка.

Конференция проводилась компанией AHConferenes и включала в себя три сессии:

· Банковский розничный рынок: тенденции и перспективы развития

· Эффективные способы продвижения банковской розницы

· Программы лояльности: практические инструменты, успешные кейсы. 

Первым перед аудиторией выступил Николай Карташов, начальник управления контроля рекламы и недобросовестной конкуренции, ФАС России с докладом «Регулирование рекламы финансовых услуг». Был поднят вопрос о частых нарушениях законодательства рекламы, в таких областях как табак, алкоголь, здравоохранение, недвижимости и, как это не печально, в банковских продуктах. Это самое частое нарушение — в рекламе заведомо указываются не все условия того или иного банковского продукта, либо указываются в виде прямого обмана, когда рекламодатель намеренно не указывает все условия получения финансовой услуги или размещает данную информацию ненадлежащим образом (например, мелким нечитаемым шрифтом). За этим строго следят в ФАС и при выявлении таких случаев дело сразу направляется в суд. Также стоит отметить и тот факт что суды ФАС не проигрывает по рекламе уже три года, что в свою очередь говорит о хорошо налаженном механизме выявлении недоброкачественной рекламы.

Далее взяла слово Гузелия Имаева генеральный директор НАФИ, рассказав об основных банковских продуктах и обобщив всё выводом, о том что люди в России в основной своей массе используют только обязательные продукты, такие как оплата услуг, ЖКХ и т. д. А по продуктам связанными с пластиковыми картами 84% населения пользуются только для снятия наличных. Основной итог — люди в России очень мало пользуются банковскими инструментами, а от того у этого сегмента большие перспективы, в частности Интернет и мобильный банкинг.

Третьим выступила Мария Флореньтьева (Банк. ру) с темой «Перспективы Развития», так что если задаться вопросом что нас ожидает, выходит озвучила возможные сценарии развития розничного банковского бизнеса глазами клиентов и работников банков. Исследование того, что ждет банковский розничный бизнес через десять лет, проводилось совместно с газетой «Коммерсант». В результате были выявлены три основных тренда: доминирование дистанционного банкинга, изменения в структуре отделений банков, а также рост проникновения кредитных продуктов. Так, почти половина клиентов рассчитывают, что большая часть банковских операций будет осуществляться через интернет. В мобильный банкинг верят чуть более 30% опрошенных клиентов и 40% сотрудников банков. Обе стороны сходятся во мнении, что развитие дистанционного банкинга изменит способы идентификации клиентов.

Мария Саенко, заместитель начальника управления пассивных и комиссионных операций, ВТБ24, рассказала о том, как привлечь на свою сторону потенциального банковского вкладч. Обсуждались продуктовые предложения, их тенденции, возможности и перспективы. Здесь основной акцент делается на удержание существующих клиентов и чётким разделением на привлечение новых клиентов банками.

Далее слово взял Михаил Воронько директор по маркетингу ФК Уралсиб, с темой «Новые возможности в маркетинге ипотечных продуктов». Корпорация задалась целью увеличить объем ипотечного портфеля, и создала уникальное предложение для потенциальных клиентов, организовав акцию «Ипотека для родителей, настоящих и будущих». Акция предполагает снижение процентной ставки по ипотеке на 0,5% на каждого несовершеннолетнего ребенка сразу при оформлении (если в семье есть дети) и при рождении или усыновлении детей. Интересно, что для повышения привлекательности предложения ограничения по максимальному размеру скидки (соответствующему количеству детей) отсутствуют. Кроме размещения наружной, радио- и Интернет-рекламы, ФК УРАЛСИБ применил ряд нетрадиционных инструментов, например, вирусное продвижение на YouTube. Акцент сделали на регионах — реклама размещалась в 10 крупных городах РФ. Акция действует до середины июля, но количество потребительских заявок уже достигло 4 тысяч.

Самым же ярким и интересным получился доклад от Яна Арта, главного редактора Bankir.ru который с самого начала вступил в дискуссию с Михаилом Воронько на тему эффективности рекламных кампаний и их измерений в Интернете. А затем плавно продолжил тему «Новые возможности продвижения банковских продуктов через Интернет». Здесь он отметил пожалуй очень важный момент — банковские маркетологи до сих пор так и не поняли, что «Интернет это не только клик, но и репутация». В итоге получается что очень много мифов пересекается с реальной эффективностью проводимых рекламных кампаний в Интернете. И прежде всего надо учитывать качество посетителей, а не их количество.

Далее выступил Александр Руковишников,  начальник управления маркетинга и рекламы — заместитель директора дирекции маркетинга и стратегических коммуникаций ОТП Банка с темой «Имиджевая, продуктовая или мультипродуктовая реклама?» Был затронут вопрос о креативе в банковской рекламе. Приводились примеры и сравнения концепций рекламы 90ых — 2000ых годов их ошибки и примеры для подражаний.

Наталья Гмызина, руководитель группы координации перекрестных продаж и прямого маркетинга, Райффайзенбанк в своем выступлении рассказала что лояльность клиентов напрямую связана с умением выстроить долгосрочные партнерские отношения с клиентом, а также регулярно и интенсивно эти отношения поддерживать. Клиент рассчитывает на хорошее качество обслуживание, платя рублем, поэтому необходимо управлять всеми его запросами.

В продолжение темы Виктор Погодин, заместитель директора маркетингового центра, Банк Москвы, назвал ключевые факторы успешности и привлекательности банка для клиента.

 

Стратегический эксперт Джон Вон Эйкен раскрыл собравшейся аудитории несколько секретов взаимодействия с клиентами. Например, то, что клиент не всегда прав. И банк не должен считать своей задачей осчастливить клиента только за счет предоставления должных услуг. По мнению эксперта, важно организовать работу так, чтобы клиент понимал: этот банк помогает решать любые финансовые проблемы. И чтобы клиент рассказал об этом всем остальным. Кроме этого, Джон Вон Эйкен призвал представителей банков как можно чаще общаться с клиентами, поскольку они являются единственным достоверным источником информации о компании и укажут как на ее плюсы, так и на минусы.

Также на конференции выступили Джон Вон Эйкен с темой «Ваша золотая рыбка или как гарантировать, что клиенты будут возвращаться к Вам банк снова и снова». В заключительной части конференции выступила Анна Савон, директор департамента консультирования по налогообложению и праву в СНГ, Delloite, и Алексей Гусев, научный руководитель Института Финансового Планирования, главный эксперт РАГС при Президенте РФ.

 

Андрей Швецов

 

Похожие новости

В издательстве «ИНТЕРКРИМ-ПРЕСС» 1 августа выходит новый каталог-справочник «Памятные и инвестиционные монеты России 1832-2023». Сегодня это самое полное издание памятных и инвестиционных монет Российской империи, СССР и Российской Федерации, выпущенных в обращение в различные периоды отечественной истории с 1832 по 2023 г.: каталог включает описание 2202 монет из серебра, золота, платины и палладия, а также из недрагоценных металлов за истекшие 190 лет.
Новости издательства
В начале июня Банк России опубликовал аналитический доклад «Цифровизация платежей и внедрение инноваций на платежном рынке». Он включает предложения регулятора по перспективам развития национальной платежной системы и ставит ряд вопросов к читателям – ЦБ обещает учесть обратную связь от банковского сообщества при выработке стратегических решений.
Банкноты стран мира
20 лет назад, в 2004 г., технология микрооптики, послужившая основой MOTION®, впервые была представлена банкнотной отрасли - сначала на конференции Optical Document Security в Сан-Франциско, а затем, спустя несколько месяцев, на конференции Currency Conference в Риме.
Банкноты стран мира
12-й Форум финансовых инноваций FinNext, прошедший 18 июня в Москве, собрал более 600 участников. Одна из ключевых сессий была посвящена платежным технологиям и внедрению инноваций в транзакционный бизнес.
Выставки и конференции
Банк России выступает за введение переходного периода после сентября 2025 года, когда должен завершиться эксперимент по исламскому банкингу, заявила директор департамента стратегического развития финансового рынка Банка России Екатерина Лозгачева на одной из сессий Кавказского инвестиционного форума.
Банкноты стран мира