Баланс людей и технологий: ключевые выводы CX Fintech Day

В Москве завершился форум CX Fintech Day. Свыше 300 топ-менеджеров и руководителей подразделений, отвечающих за клиентский опыт, собрались на мероприятии, чтобы обсудить трансформацию CX и стратегии привлечения клиентов в финтехе.

На первой панельной дискуссии эксперты из Газпромбанка, Сбера, Росгосстраха и других компаний обсудили построение клиентоориентированной культуры. Ключевой вывод: наделение сотрудников первой линии большими полномочиями и личная вовлеченность в кейсы клиентов критически важны для решения нестандартных ситуаций. Спикеры отметили, что наделение сотрудников первой линии большими полномочиями, чем строго заложено в регламентах, позволяет гибко реагировать на нестандартные ситуации и действительно помогать клиенту. Участники подчеркнули, что CX – это «инженерная» дисциплина с четкими процессами, где важно устранять хаос и дублирование функций, а не запускать разовые мотивационные кампании.

Отдельный блок был посвящен роли автоматизации и ИИ. Данные показывают, что 78% клиентов в сложной ситуации готовы ждать оператора более шести минут. Это подтверждает тезис спикеров: в эмоционально нагруженных или чувствительных темах (риски, комплаенс) ключевым фактором доверия остается живое общение. Задача ИИ-ботов и цифровых решений – снимать рутину, освобождая время сотрудников для сложных запросов, а не заменять человека полностью.

Спикеры сошлись во мнении, что в диалоге с бизнесом наиболее эффективны CX-метрики, напрямую связанные с финансовыми результатами. Растет роль поведенческих данных и продуктовой аналитики как индикаторов лояльности, дополняющих классические опросы (NPS, CSAT). Владимир Пономарев (Банк ДОМ.РФ) отметил, что для реальной работы NPS его необходимо комбинировать с другими метриками – CSAT, CES и поведенческими показателями.

На сессии об экосистемах CX кейсами поделились представители Туту.ру, «Плати по миру», Wildberries & Russ и Обед.ру. Анна Аверина (Wildberries & Russ) подчеркнула важность «голоса клиента»: «если голос пользователя противоречит данным, необходимо проанализировать каждый шаг взаимодействия клиента с продуктом».

Тема ИИ стала центральной на второй панели. Алексей Сидорюк (Ассоциация ФинТех) привел данные: 58% компаний планируют автоматизировать до 70% клиентского взаимодействия с помощью LLM-агентов. Участники дискуссии из МТС Банка, Альфа-Банка, ВСК и РСХБ обсудили этичные подходы к внедрению, где комфорт и доверие клиента – приоритет. Практическим примером стал кейс ВТБ: внедрение Copilot для операторов сократило среднее время обработки обращения на 18 секунд.

Генеральный директор ИД «Регламент» Евгения Якунина подвела итог: «Участники унесли с собой не только лучшие практики CX в финтехе, но и четкое понимание, как выстраивать клиентский путь сквозь все продукты и каналы, как соединять данные, технологии и эмпатию к клиенту в единую систему. Уверена, что эти знания помогут рынку сделать следующий качественный шаг в развитии клиентского опыта».

Источник: Регламент